Если клиент хочет с Вами связаться, он, разумеется, может позвонить в Вашу компанию. Но что, если все линии заняты и в очереди много других клиентов? Необходимо предоставить клиенту альтернативные каналы связи. В современном мультимедийном мире это возможно и довольно просто. Давайте предоставим каналы связи, такие как онлайн-чат, электронная почта и SMS. Интегрируем ваш контактный центр с современными мессенджерами и социальными сетями. Каждый канал связи будет управляться как голосовой контакт. Он будет распределяться между операторами с использованием одной из логических схем контакт-центра - «Самый свободный оператор» или «Наименее занятый оператор». Таким образом, операторы могут обслуживать клиентов из единой очереди, состоящей из различных каналов входящих взаимодействий - в реальном времени, например, голосовой вызов или чат, и не в реальном времени, например электронная почта или смс. Супервизоры, использующие конкретное приложение, могут назначить количество одновременных подключений.
Он слышит голосовое приветствие в IVR, ему предлагается выбор языка.
После этого он может выбрать пункты интерактивного меню, прослушивая интересующую информацию или активируя сервисы.
При необходимости он может связаться с оператором.
Находясь в очереди к оператору ему может быть проиграно любое аудиосообщение – либо музыка, либо реклама.
Если в очереди много абонентов, ему может быть предложен выбор обратного звонка – функция Callback.
Если абонент выбрал Callback, его очередь сохраняется, при этом у оператора высвечивается сообщение, и он перезванивает абоненту.
Если абонент повесил трубку, находясь в очереди, его звонок считается потерянным. Однако, этим абонентам также может перезванивать
специальная группа операторов, либо можно отправить короткое сообщение на мобильный номер.
Когда звонок достигает оператора начинается обслуживание. При этом, звонок записывается, о чем проигрывается уведомление абоненту.
По окончании обслуживания абоненту может быть предложен опрос – Customer Feedback, с целью оценки качества обслуживания.
В итоге, руководитель группы, либо супервайзер получает подробные отчеты о работе операторов, и о функционале КЦ в целом.
Стандартный сценарий для веб-чата:
Абонент открывает корпоративный веб-сайт компании.
Кликает на ссылку для начала чата.
Ему отображаются стандартные приветствия.
Если выполнена интеграция с клиентской базой, абонента можно поприветствовать по имени.
В случае, если все операторы заняты, клиенту отображается соответствующее сообщение и предлагается дождаться соединения.
Пока он ждет оператора ему можно отображать различные рекламные сообщения.
При достижении определенного порога по времени ожидания, абоненту может быть предложен выбор обратного звонка – функция Callback.
Если абонент выбрал Callback, его очередь сохраняется, при этом у оператора высвечивается сообщение, и он перезванивает абоненту.
Если абонент покинул чат до ответа оператора, он считается потерянным. Однако, этим абонентам также может перезванивать специальная группа операторов, либо можно отправить SMS.
Когда чат достигает оператора начинается обслуживание. По окончании обслуживания абоненту может быть предложен опрос – Customer Feedback, с целью оценки качества обслуживания.
Супервайзерам и руководителям групп предоставляется инструмент отчетности, где они могут видеть полную картину обслуживания чатов, включая Service Level.
Решения для IVR
IVR - это система голосового взаимодействия, в которой клиент может...
Решения для IVR
IVR - это система голосового взаимодействия, в которой клиент может получить доступ к интересующей информации с помощью специального речевого меню, нажимая клавиши в тональном режиме или голосом с...
Управление очередями
Наше решение: интеллектуальная обработка очереди и эффективное...
Управление очередями
Наше решение: интеллектуальная обработка очереди и эффективное использование времени ожидания. Во время нахождения в очереди клиенту может быть предоставлена функция интеллектуальной маршрутизации, чтобы...
Рабочее место оператора
Используя приложение «CTI Desktop», операторы и супервизоры...
Рабочее место оператора
Используя приложение «CTI Desktop», операторы и супервизоры получают более широкие возможности обслуживания клиентов. Если вы уже работали с другими приложениями операторов, то с «CTI Desktop» вы сможете...
RU